TVip » CIC Brasil
Espelho de uma revolução
Daniel Moretto
Concentrix
Esforços somados
Michelle Lima
Luxottica

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AGENDA DO CONGRESSO
9h às 9h15
ABERTURA OFICIAL
 
9h15 às 10h40
PAINEL 1
As transformações e inovações para surpreender, atrair e atender o consumidor
» A mudança de perfil de consumo e a multiplicação de suas consequências
APRESENTAÇÃO

Marcos Calliari
CEO, do Ipsos

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Formado em economia pela USP e tem MBA pela Insead (França). Já trabalhou como executivo na Souza Cruz, AmBev e EF/ Englishtown, quando atuou em Milão, Boston e Xangai, e teve uma experiência como sócio de agência de comunicação, especializada no mercado jovem. Mais recentemente, foi CEO da Kantar Worldpanel Brasil, antes de retornar à Ipsos, por onde já tinha passagem como Diretor Geral de Marketing.
» E nasceu o Haroldo, um app de defesa do consumidor
APRESENTAÇÃO

Arthur Farache
APP Haroldo

» Como as empresas estão virando digital
APRESENTAÇÃO

Claudio Soutto
Sócio, da KPMG

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Sócio da KPMG, Líder Regional da América Latina para a prática de Consultoria em Technologia, ajudo as empresas a obter o máximo valor de seus investimentos em TI. Com mais de 25 anos de experiência em consultoria de gestão e tecnologia, eu me especializei em alinhar a TI à estratégia de negócios, definindo e implementando os melhores modelos de sistema e infraestrutura. Utilizando a metodologia do "design thinking", ajudei a impulsionar transformações globais de negócios em larga escala na América do Norte e do Sul, bem como na Europa.

Tenho conhecimento em tecnologia, finanças, modelos de custo de TI (TBM, ABC) e análise de lucratividade em empresas industriais locais e globais. Formado em Administração de empresas, com Pós Graduação e Mestrado em Finanças.Curso de extensão no MIT ( Massachussets Institute of Technology)Atualmente sou Professor do curso de MBA/ USP - Tecnologias Digitais e Inovação Sustentável.

Especializações:
- Estratégia Empresarial e Transformação de TI (estratégia, execução, implementação e operação);
- Estratégia digital e móvel;
- Design Thinking;
- Arquitetura do sistema;
- Cloud Computing (Estratégia, implementação e operação);
- Reengenharia de processos de negócios (expertise em finanças - TBM, ABC);
- Serviços Compartilhados (TI, RH, Finanças e Compras);
- Gestão de programas e projetos;
- Implementação de sistemas grandes e complexos (ERP - SAP & Oracle).
10h40 - Intervalo para coffee e network
 
11h às 12h40
PAINEL 2
Serviço em mutação
O cenário dos novos desafios e o impacto no modelo de negócio
APRESENTAÇÃO ESTRATÉGICA
2ª. Pesquisa ClienteSA - Cenários e Tendências
 

Clóvis Castelo Junior
SENAC e FGV

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Coordenador do estudo, é Mestre (MSc) e graduado em Administração (EAESP-FGV) , especialista em gestão pela University of London, professor de graduação e pós no SENAC e FGV, ex-diretor geral da FATEC-PR e atual diretor-presidente do Instituto de Pesquisa e Ensino de Empreendedorismo.
PARTICIPANTES

João Pedro Sant'Anna
Diretor de relacionamento com clientes, da Oi

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Executivo com 20 anos de experiência em Marketing, CRM e Analytics.
É Diretor de Relacionamento com Clientes da Oi, tendo sob sua gestão mais de 15 mil colaboradores diretos e indiretos servindo a mais de 60 milhões de clientes. Trabalhou anteriormente na Telefonica, Brasil Telecom, Intelig e Xerox.

É professor do MBA em Marketing da FGV nas disciplinas de 'Big Data e Analytics' e de 'Gestão da Lealdade de Clientes'. Graduado em Engenharia de Produção pela UFRJ, com MBA em Marketing pela FVG, MBA Executivo pela Coppead e especialização em gestão pela Thunderbird School.

Foi eleito Executivo do Ano pelo Prêmio ABT 2017 com mais de 10mil votos e Customer Service Leader of the Year pelo Stevie Awards 2017. Além disso, já foi reconhecido com mais de 50 prêmios nacionais e internacionais.

Topázio Silveira Neto
CEO, da FLEX Gestão de Relacionamentos

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Administrador de empresas com especialização nas áreas Financeira, de Auditoria e PGA na Fundação Dom Cabral/INSEAD (FR). Empresário do setor de contact center desde 1998, Topázio foi sócio e executivo de empresas nacionais e multinacionais, atuando também como Presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT ) de 2003 a 2007. Desde 2009 é acionista fundador e CEO da FLEX Gestão de Relacionamentos, Empresa especializada em Gestão de Relacionamentos com Clientes, posicionada entre as dez maiores do setor no Brasil. A Flex emprega mais de 13.000 profissionais nos estados de Santa Catarina e São Paulo, com mais de 60 grandes clientes, líderes em seus segmentos".

Daniel Moretto
Country Manager Brasil, da Concentrix

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Atualmente é líder da empresa de BPO que mais cresce no Brasil. Com um crescimento de 135% em 2017, a empresa continua em crescimento acelerado em 2018 utilizando-se de métodos inovadores e que colocam a prova o mercado tradicional de atendimento a clientes. A Concentrix foi também considerada a 9ª. empresa mais amada do Brasil pelo ranking Love Mondays e é certificada pelo Great Place to Work.

O Executivo possui passagem em multinacionais no exterior, e no Brasil já ocupou a presidência de outra multinacional do segmento por mais de 7 anos e também foi parte do conselho da Associação Brasileira de Telesserviços.

Julio Mendes
Head de Experiência do Cliente, da iFood

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Atua há mais de 10 anos na gestão de times de relacionamento. É o idealizador do conceito "paixão por atender bem" que visa criar uma cultura diferenciada com foco na alegria e alta performance de quem atende, proporcionando aos clientes uma experiência única, acolhedora e solucionadora, agregando valor à marca e fazendo do atendimento a "grande fortaleza" da reputação da empresa. Suas equipes receberam mais de 10 premiações como os melhores em atendimento do Brasil. Atualmente é head de experiência do cliente do iFood.

Marco Aurélio Borges Matos
CDO, da Algar Tech

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Precursor da transformação digital no atendimento ao cliente, colocou a empresa na liderança de inovação e estratégia competitiva em gestão de relacionamento com cliente e também entre as mais inovadoras do Brasil no setor de tecnologia. Há 19 anos na companhia onde atuou diretamente na gestão de operações de contact center de clientes de diversos segmentos, além de todas as áreas de suporte às operações, incluindo Gestão de Projetos Estratégicos e Inovação. Com formação técnica em Gestão de Negócios com ênfase em Empreendedorismo, graduou-se em Engenharia Agronômica pela Universidade Federal de Uberlândia e especializou-se em Logística e Gestão de Operações pela mesma entidade.
12h40 às 14h - Almoço e eventos paralelos
Intervalo para almoço e Ações exclusivas
 Fórum ClienteSA/Sintelmark de Inovação
Objetivo do Fórum »
 Ações na Arena do conhecimento
LANÇAMENTO DO LIVRO »
Livro: Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa
AUTOR

Roberto Madruga
Diretor, da Conquist

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Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão de RH, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Pedagogia Empresarial e em Educação. Master PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach pela ICI - International Association of Coaching Institute. Professor da HSM e de MBAs da FGV, PUC e UFRJ.

Diretor da ConQuist, Consultor, Coach e Educador com experiência consultiva e educacional em mais de 200 empresas nas competências: Gestão Empresarial, Marketing, Planejamento Estratégico, Liderança, Gestão de Pessoas, Equipes de Alta Performance, Comunicação Organizacional, Cultura Organizacional, Vendas, CRM e Customer Experience.
 Almoço reservado AlgarTech/CPqD
Apresentação da Pesquisa Nacional ClienteSA »
 
14h às 15h40
PAINEL 3
Estudo de case
Hum... A experiência (erros e acertos) dos disruptivos até transformarem seus projetos em visionários
APRESENTAÇÃO

José Nery
Diretor da JCN, CRM, da Mitsubishi e Suzuki

Minicurrículo »

Mentor, gestor, evangelista na aplicação do CRM estratégico de alto impacto. Palestrante, visionário e crítico dos processos de disruptura digital com foco na realização e nos resultados. Filósofo e pensador na tendência da singularidade. Empreendedor, inovador, absolutamente harmonizado com mudanças, desafios e quebra de modelos clássicos. Administrador e publicitário.

Há 44 anos atua em Marketing e Comunicação de empresas como Almap, Sales Interamericana, Bacardi, Jornal do Brasil, J.W.Thompson, Natura e Ambev, dentre outras. Foi fundador e presidente da Dotcomm Marketing Online em 1998, Agência Digital star-up .Foi Diretor Geral da Addcomm Marketing Online. Atualmente Head of CRM (infra estrutura/adoção do usuário, analítico e colaborativo) da Mitsubishi Motors e Suzuki Motors no Brasil, dentre outros projetos de consultoria.

MODERADOR

Rodrigo Tavares
Head of Experience & Relationship, da 99

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Bacharel e Mestre em Estatística pelo Instituto de Matemática e Estatística da USP com Especialização em Marketing Direto pela ABEMD e Marketing de Serviços pela FGV. Trabalhou nas empresas Banco Itaú, Santander, HSBC, Multiplus e Fast Shop nas áreas de Marketing de Relacionamento, CRM, Redes Sociais, Parcerias e Assessoria de Imprensa. Entre 2012 e 2016 ocupou a posição de Diretor de Customer Experience do Mercado Livre Brasil abrangendo as áreas de Atenção ao Cliente e Melhoria Contínua. Em 2017, liderou a Diretoria de Gestão Comercial de Mercado da Expedia Brasil.

Desde Fevereiro 2018, ocupa a posição de Head de Experiência e Relacionamento da 99. Eleito "Executivo do Ano" em 2014 pela ABT, "Personalidade Cliente SA" em 2015 no Prêmio CIC e "Executivo do Ano América Latina" em 2016 no Prêmio LATAM.
PARTICIPANTE

Daniel Bedoya
COO Global, da Cabify

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O executivo integra a equipe desde 2016, quando assumiu a posição de Head of Logistics da Cabify. Posteriormente, também foi Country Manager do Brasil. Formando em Agronomia pela ESASLQ-USP e com mestrado em Administração pela FEA-USP, o executivo também foi Country Manager da Tripda, empresa também focada no setor de mobilidade.
15h40 às 16h - Break para um coffee e network
 
16h às 17h40
PAINEL 4
Debate - Lições de casa
Competência
O desafio de selecionar, manter e gerar cultura
 
Apresentação estratégica
O impacto da nova geração de tecnologias na atividade
MODERADOR

Marcelo Braga
Search RH

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Sua vida profissional iniciou em 1994, na indústria de auto-peças Plascar, onde atuou nas áreas Comerciais, Finanças e Engenharia de Desenvolvimento. Trabalhou também na Divisão Comercial de Embalagens da Cia. Suzano, e mais tarde, onde permaneceu por quase 4 anos, na área de compras da General Motors do Brasil, onde coordenou equipe de compradores para a América Latina e África.

Iniciou sua carreira em Recrutamento de Executivos no ano 2000, quando fez o start-up de uma consultoria multinacional para sua entrada no mercado brasileiro, atuando primeiro na França, com posterior mudança para São Paulo. Neste mesmo ano aceitou o convite da FESA Global Recruiters para se integrar a seu quadro de consultores, tendo se tornado sócio da empresa após 1 ano. Em 2007 fundou a SEARCH Consultoria em Recursos Humanos. Em 2016, em paralelo as atividades da SEARCH, fundou a start-up REACHR, software de recrutamento digital.

Como sócio da FESA liderou a prática de consultoria em Recrutamento & Avaliação de Executivos para os setores industriais (Automotivo, Químico & Petroquímico, Metalurgia & Siderurgia e Bens de Capital), também liderou a prática para os setores de Tecnologia & Telecomunicações, Energia e Mercado Financeiro. Para todos estes setores conduziu projetos de consultoria para alta e média gerência, aqui incluindo Gerentes, Diretores, Vice-Presidentes e CEOs. Também conduziu projetos de recrutamento de executivos em nível global. Formado em Engenharia Química pela Unicamp, Marcelo também é pós-graduado em Administração de Empresas e possui ainda uma especialização em Análise e Reorientação de Empresas, ambas pela EAESP-FGV.

PARTICIPANTES

Eduardo Kalil
Gerente no SAC, Banco do Brasil

Minicurrículo »
Gerente no SAC do Banco do Brasil desde 2015, e mestre e doutor em Administração de Empresas.

Roberto Madruga
Diretor, da Conquist

Minicurrículo »
Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão de RH, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Pedagogia Empresarial e em Educação. Master PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach pela ICI - International Association of Coaching Institute. Professor da HSM e de MBAs da FGV, PUC e UFRJ.

Diretor da ConQuist, Consultor, Coach e Educador com experiência consultiva e educacional em mais de 200 empresas nas competências: Gestão Empresarial, Marketing, Planejamento Estratégico, Liderança, Gestão de Pessoas, Equipes de Alta Performance, Comunicação Organizacional, Cultura Organizacional, Vendas, CRM e Customer Experience.

Fabricio Coutinho
Presidente, da Teleperformance

 
18h30 - Coquetel de encantamento e recepção
 
20h
Jantar de premiação
PATROCINADORES

DIAMOND
GOLD
SILVER
AÇÃO DE ENCANTAMENTO
ARENA DO CONHECIMENTO
PARCEIROS INTERNACIONAIS
APOIADORES
MÍDIA OFICIAL
ORGANIZAÇÃO E REALIZAÇÃO